CRM - "Customer Relationship Management"
LA ESTRATEGIA ORIENTADA AL CLIENTE
Continuando con nuestra serie de artículos dedicados a familiarizarnos con los términos relacionados con las tecnologías de la información y las comunicaciones vinculadas directa o indirectamente con la labor realizada por los Contadores Públicos al interior de las organizaciones que asesoran, abordamos hoy un tema de gran relevancia para el éxito de los negocios: El conocimiento del cliente.
El tema es simple desde el punto de vista conceptual, parte del reconocimiento de que cada persona tiene unas normas particulares de actuar, tiene motivaciones distintas para realizar una compra, tiene gustos propios y su valoración sobre el producto y/o servicio recibido depende de la combinación de estas variables.
A modo de ejemplo, la elección que hace un consumidor de comprar en un supermercado y no en otro puede responder a diversos factores: el precio, la calidad de los productos, la comodidad de las instalaciones, la disposición de diversos mecanismos de pago (efectivo, cheque, tarjeta), las ofertas, la agilidad en las cajas, la información clara sobre los productos, la rapidez en las entregas a domicilio, la disponibilidad de parqueaderos, la existencia de premios y rifas para los clientes, la cercanía a su residencia, entre otros.
Las empresas que han comprendido este concepto y deciden aplicarlo a sus organizaciones, se ven en la necesidad de contar con las herramientas tecnológicas que le permitan de manera eficiente capturar y gestionar los datos sobre los patrones de conducta asociados a la elección de un producto/servicio, y del proveedor asociado a éste; estas herramientas son conocidas como CRM o "Customer Relationship Management".
CRM - "Customer Relationship Management"
El tema es simple desde el punto de vista conceptual, parte del reconocimiento de que cada persona tiene unas normas particulares de actuar, tiene motivaciones distintas para realizar una compra, tiene gustos propios y su valoración sobre el producto y/o servicio recibido depende de la combinación de estas variables.
A modo de ejemplo, la elección que hace un consumidor de comprar en un supermercado y no en otro puede responder a diversos factores: el precio, la calidad de los productos, la comodidad de las instalaciones, la disposición de diversos mecanismos de pago (efectivo, cheque, tarjeta), las ofertas, la agilidad en las cajas, la información clara sobre los productos, la rapidez en las entregas a domicilio, la disponibilidad de parqueaderos, la existencia de premios y rifas para los clientes, la cercanía a su residencia, entre otros.
Las empresas que han comprendido este concepto y deciden aplicarlo a sus organizaciones, se ven en la necesidad de contar con las herramientas tecnológicas que le permitan de manera eficiente capturar y gestionar los datos sobre los patrones de conducta asociados a la elección de un producto/servicio, y del proveedor asociado a éste; estas herramientas son conocidas como CRM o "Customer Relationship Management".
CRM - "Customer Relationship Management"
La administración basada en la relación con los clientes CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España), por su parte el Software para la administración de la relación con los clientes es un sistemas informático de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing.
Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.
Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada en los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia...
Las características de un sistema CRM, si bien, casi en el 90% de los casos se enfoca en la venta telefónica (es el medio más económico, con mejor alcance, más personalizado y fácil de controlar), se puede aplicar con muchísimo éxito a todo tipo de proceso de venta, y productos o servicios, es por esto que la verdadera fórmula de éxito se esconde en una excelente planificación de esta estrategia.
La parte fundamental de toda estrategia CRM es la base de datos.
¿Qué son las bases de datos de marketing? Las bases de marketing tienen como finalidad cargar y almacenar perfiles de los clientes con datos más subjetivos como, por ejemplo, qué le gusta hacer en su tiempo libre, qué tipo de comida consume, etc., datos que están enfocados a poder desarrollar un perfil de cliente de modo que podamos brindarle una oferta que esté realmente hecha para él. Por esto es que las estrategias de marketing directo basadas en un desarrollo CRM tienen tanto éxito en todo el mundo.
La orientación al cliente es cada vez más importante. El objetivo es ofrecer al cliente aquello que necesita y en el momento que lo necesita. El software CRM online es, según consultoras y especialistas, el que en un futuro cercano mejor permitirá conocer al detalle, sus necesidades y anticiparse a su demanda desde el lugar en que nos encontremos, compartiendo la información.
Uno de los mayores problemas para que las empresas exploten un producto CRM es el alto costo de estos productos comerciales, licencias adicionales como un sistema operativo y mas aun el alto costo de la su implantación y puesta en marcha.
Obtenido de "http://es.wikipedia.org/wiki/CRM"
En esta serie de artículos sobre los términos TIC hemos planteado que tener un software contable no es lo adecuado, que se requiere pensar de manera integral y hasta ahora hemos sugerido tres condiciones para que esto se cumpla, en primer lugar resolver de manera total el procesamiento de los datos transaccionales por medio de un sistema OLPT o ERP, en segundo lugar complementar este sistema con una herramienta de inteligencia de negocios BI y en tercer lugar vincular un sistema de gestión de relación con los clientes CRM; también, hemos planteado algunas de las barreras que limitan a las PYMES´s el acceso a este tipo de tecnologías, empero, el equipo QUIPUS ha adelantado una búsqueda de alternativas y pronto las compartirá con toda la comunidad que visita nuestro blog, estamos seguros que te sorprenderá, por eso te pedimos que “riegues la bola”, invita a otros colegas a visitar el blog o si lo prefieres envíanos sus direcciones de correo que nosotros nos encargaremos del resto.
Hasta la próxima edición.
En esta serie de artículos sobre los términos TIC hemos planteado que tener un software contable no es lo adecuado, que se requiere pensar de manera integral y hasta ahora hemos sugerido tres condiciones para que esto se cumpla, en primer lugar resolver de manera total el procesamiento de los datos transaccionales por medio de un sistema OLPT o ERP, en segundo lugar complementar este sistema con una herramienta de inteligencia de negocios BI y en tercer lugar vincular un sistema de gestión de relación con los clientes CRM; también, hemos planteado algunas de las barreras que limitan a las PYMES´s el acceso a este tipo de tecnologías, empero, el equipo QUIPUS ha adelantado una búsqueda de alternativas y pronto las compartirá con toda la comunidad que visita nuestro blog, estamos seguros que te sorprenderá, por eso te pedimos que “riegues la bola”, invita a otros colegas a visitar el blog o si lo prefieres envíanos sus direcciones de correo que nosotros nos encargaremos del resto.
Hasta la próxima edición.
___________________________
Entradas
0 comentarios:
Publicar un comentario